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Essencial na relação com os clientes, a Ouvidoria desempenha um papel fundamental para as empresas dos mais variados segmentos, contribuindo para aspectos como: melhoria da experiência do usuário; fidelização e aumento da satisfação dos clientes; maior agilidade na solução de problemas; e fortalecimento da marca institucional.

Nesse sentido, o CEJAM mantém um canal de atendimento ao usuário responsável por receber e tratar sugestões, elogios, reclamações e denúncias relacionadas aos serviços prestados pela Instituição.

Ana Paula Lacerda, supervisora da Ouvidoria do CEJAM, explica que a importância do trabalho desenvolvido está relacionada, principalmente, com a possibilidade de oferecer uma assistência imparcial, transparente e eficiente, garantindo o direito do cidadão.

“A Ouvidoria trabalha junto às áreas técnicas da Instituição apurando as manifestações e transformando-as em melhorias para os processos internos, desenvolvimento de novos serviços e produtos, e provendo mais qualidade para os fluxos de trabalho e para o atendimento", completa.

Com 97% de satisfação global – baseado nas avaliações captadas em unidades e serviços gerenciados pela organização em parceria com o poder público – e uma reputação nível “Ótimo” no site Reclame Aqui, Ana exalta a dedicação dos profissionais que atuam com o intuito promover um diálogo acolhedor, humanizado e profissional.

“Costumo dizer que é dever do ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia, bem como para a preservação da imagem da instituição.”

Tecnologia aliada

Considerando a relevância desse canal, o CEJAM tem investido no aprimoramento do sistema de trabalho e na capacitação dos ouvidores. Um dos destaques é a conclusão da implantação do processo digital e a informatização, permitindo a integração das informações de maneira institucional e ágil.

“O objetivo foi evoluir as ferramentas já utilizadas e buscar novas tecnologias. Com a informatização de todo processo, tem sido possível fornecer maior subsídio e interação às Ouvidorias locais, além de proporcionar mais eficiência para analisar grandes quantidades de dados e identificar padrões”, pontua.

Desafios e realizações

Apesar de desafiadora, tendo em vista a necessidade de lidar com demandas diversas, complexas e sensíveis relacionadas à saúde e ao bem-estar dos pacientes, Ana ressalta a satisfação em concretizar a missão do CEJAM de transformar a vida das pessoas.

“Considero um trabalho fundamental e muito satisfatório, pois garantir a qualidade do atendimento ao usuário e ainda possibilitar a transformação de uma frustração em satisfação me traz a sensação de dever cumprido todos os dias”, finaliza.

Para registrar uma manifestação, basta acessar: https://cejam.org.br/sau. O contato também pode ser feito pelo e-mail [email protected] e, de segunda a sexta, das 8h às 18h, pelo telefone 0800 770 1484.

Fonte: Comunicação, Marketing e Relacionamento